Supporto tecnico

SierraSoft Support

Un team di esperti al tuo servizio

Quando si tratta di soluzioni professionali, il supporto è davvero essenziale.
SierraSoft è costantemente al fianco dei suoi clienti per aiutarli ad affrontare le sfide di ogni giorno.
SierraSoft Support è il servizio di supporto tecnico disponibile con Subscription.

"Se un uomo ha fame non regalargli un pesce, ma insegnagli a pescare. Solo così non lo avrai sfamato per un giorno, ma per sempre"

Antico proverbio di origine cinese

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SierraSoft Support Domande e risposte

Il servizio di supporto tecnico è disponibile per le sole licenze software coperte da Subscription per il periodo di validità della stessa.
Per richieste relative a licenze non coperte da Subscription contattare l’Assistenza Clienti.

Caratteristiche del servizio (ultimo aggiornamento 21.12.2015)
MODALITÀ DI INVIO DELLE RICHIESTE Invio della richiesta di supporto tramite web form da compilare: www.sierrasoft.com/support
Qualora il cliente non potesse accedere a internet può telefonare al n° (+39) 0434 254900
(chiamate in ingresso solo in lingua italiana o inglese) al quale un operatore compilerà la stessa form sotto sua dettatura.
PRESA IN CARICO DELLA RICHIESTA Le richieste sono gestite nel minor tempo possibile; è garantita la presa in carico delle richieste entro 8 ore lavorative dalla ricezione delle stesse, ad indicare che un esperto le ha valutate e procederà alla loro evasione.
RISOLUZIONE PROBLEMI Non è garantito un tempo minimo di risoluzione dei problemi.

Qualora la richiesta preveda prove complesse o troppo onerose o se fosse legata ad un’architettura del cliente non facilmente riproducibile, potrebbe non venire evasa; in questo caso, il richiedente verrà avvisato e, se disponibili, gli verranno suggerite altre forme di assistenza.

Qualora il tecnico SierraSoft ritenga necessario un contatto telefonico (urgenza/gravità/complessità della segnalazione) si attiverà per contattare telefonicamente il cliente (chiamate in uscita solo in lingua italiana o inglese, chiamate internazionali solo a mezzo SKYPE).
LIMITAZIONI SierraSoft può limitare o sospendere il servizio di supporto qualora il Cliente utilizzi il servizio in modo irregolare, eccessivo, abusivo o fraudolento.

Esempi di tale utilizzo comprendono:
  • un elevato numero di richieste di supporto che riguardano problemi precedentemente risolti e/o l'usabilità generale;
  • le ripetute richieste per le quali la risposta è facilmente reperibile nella documentazione del prodotto;
  • la discussione di questioni non collegate al supporto tecnico;
  • i ripetuti superamenti del limite di utilizzo equo del servizio.
SierraSoft non è responsabile di qualsiasi perdita o danneggiamento di dati e raccomanda vivamente ai clienti di mantenere un piano di backup dei dati.
UTILIZZO EQUO DEL SERVIZIO Le richieste di supporto tecnico (singoli ticket) sono soggette ad un limite di utilizzo equo del servizio di 30 richieste al mese, con non più di 3 richieste al giorno.
Le caratteristiche del servizio possono essere modificate da SierraSoft in qualsiasi momento senza alcun preavviso e senza alcuna comunicazione da parte di SierraSoft relativa alle modifiche apportate. Per i sottoscrittori di Subscription resteranno attive le caratteristiche del servizio in vigore al momento della sottoscrizione fino alla scadenza della stessa.

Di seguito puoi trovare risposta ai quesiti più frequenti relativi alla modalità di erogazione del servizio SierraSoft Support.

Domanda 1 Posso ancora usufruire di un supporto gratuito?

Il supporto tecnico è limitato alle sole licenze coperte da Subscription. Per richieste relative a licenze non coperte da Subscription puoi contattare l’Assistenza Clienti.

Domanda 2 Come faccio a richiedere assistenza se temporaneamente non ho internet?

Puoi chiamare il numero dedicato +39 0434 254900 al quale risponderà un operatore che compilerà la Web Form per te. L'operatore che risponde non è un tecnico del supporto, e si occupa solamente dell'inserimento dei dati.

Domanda 3 La risposta è solo via e-mail?

In alcuni casi non risolvibili a mezzo e-mail e caratterizzati da particolare urgenza e gravità, i nostri tecnici si accorderanno con il cliente per un eventuale appuntamento telefonico.

Domanda 4 Se non si avvia il programma con chi posso parlare?

È possibile contattare il team del supporto tecnico attraverso la Web Form a cui i nostri tecnici risponderanno.

Domanda 5 Come faccio se devo spedire un file?

Per l'invio di file (allegati) occorre attendere che ciò ti venga richiesto dai nostri tecnici.

Domanda 6 Come faccio se non riesco a spiegare tutto con una e-mail?

È necessario compilare la Web Form in maniera più dettagliata possibile per consentire ai nostri tecnici di dare una risposta corretta nel più breve tempo possibile.

Domanda 7 Posso avere il supporto anche se ho una vecchia versione del programma?

Le versioni supportate sono solo quelle indicate nella scheda della Subscription.

Domanda 8 In quanto tempo è garantita la risposta alla mia richiesta?

La tua richiesta sarà gestita nel minor tempo possibile; solo con il supporto a pagamento, ti garantiamo la presa in carico della tua richiesta entro 8 ore lavorative dalla ricezione della stessa, ad indicare che un nostro esperto la ha valutata e procederà alla sua evasione.

Domanda 9 Come faccio a sapere se la mia e-mail è stata ricevuta?

Dopo l'invio riceverai una risposta automatica che ti indica che la tua richiesta è stata inoltrata con successo; in seguito e solo con il supporto a pagamento, il nostro esperto che prende in carico il quesito risponderà con una notifica di presa in carico, entro 8 ore lavorative.

Domanda 10 Perchè non posso chiamarvi direttamente?

Perchè il supporto telefonico è una risorsa limitata che non può garantire per sua natura l'accesso al supporto ad un numero elevato di clienti.

Domanda 11 Come devo fare se devo chiedere supporto per più argomenti?

È necessario compilare una richiesta per ogni singolo argomento.

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